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La presentación de quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos y/o telemáticos, a través de nuestro buzón físico, correo electrónico, correo ordinario, o libro de reclamaciones, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
A los efectos de este Reglamento se entiende por queja las referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los usuarios, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de nuestros servicios.
La Sociedad podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, la impresión y conservación de los documentos, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación, y en la misma se hará constar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir al ente correspondiente, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento.